Cómo preguntar «¿por qué?» de la manera correcta

Esta simple pregunta podría convertirse en el peor enemigo de tu negocio. Aprende a usar el «por qué?» sabiamente.

«¿Por qué?» Es la palabra favorita de un niño pequeño y el mejor amigo (o peor enemigo) de los agentes inmobiliarios cuando se trata de descubrir por qué un comprador potencial está buscando una casa. Mientras que un buen agente de bienes raíces querrá conocer el por qué un cliente quiere comprar o vender, un excelente agente querrá entender a profundidad cuál es la razón verdadera detrás de ese deseo. Es por eso que preguntar “¿por qué?” es un buen comienzo, pero si no se profundiza te estarás limitando a cumplir con un mero requisito más que intentar entender genuinamente lo que el cliente está pensando y experimentando. Eso justo lo convierte en un juego peligroso.

Existen dos formas para conseguirlo: primero, debes tener presente en todo momento que tu objetivo principal es comprender a fondo cuáles son los problemas de tus clientes y no únicamente venderles una solución. Para conseguirlo deberás conectarte con ellos a nivel personal.

Ahora, piensa en la enorme diferencia que hay cuando acudes a una cita con un médico que está sinceramente interesado en ti, en lugar de limitarse a cumplir con la cita lo más pronto posible para poder atender al siguiente paciente. Cuando un médico se toma el tiempo, hace las preguntas correctas y realmente pone atención para asegurarse de que el paciente lo ha entendido correctamente, genera confianza en los pacientes, quienes a partir de ese sentimiento seguirán sin duda alguna sus indicaciones y liderazgo.

Otro ejercicio de reflexión que te puede ayudar a comprender este concepto es pensar en un amigo o familiar que sea muy bueno al momento de ayudarte a resolver problemas o guiándote durante la toma de decisiones importantes. Esa persona está genuinamente interesada en ayudarte a encontrar la mejor solución y se convierten en socios que buscan comprender y solucionar un problema. Ese es el tipo de conexión que, como agente de bienes raíces, debes crear con tus clientes mediante la  comprensión de sus problemas, en lugar de limitarte a venderles una solución.

Una vez que hayas comprendido la diferencia entre “conocer” y “comprender” los problemas de tus clientes, puedes emplear las herramientas que te ayudarán a comprender los objetivos de tus clientes, es decir, las preguntas «cómo», «cuándo» y «qué». Podrías preguntar qué le gusta o no le gusta al cliente sobre su situación actual o las opciones de propiedades que ha visto hasta el momento y, a partir de eso, ofrecerle las opciones que mejor se adecuen a su situación.

Para los agentes que se muestran escépticos sobre este enfoque, consideremos el siguiente ejemplo: supongamos que un vendedor pregunta por qué un potencial comprador quiere un patio más grande, el cliente podría decir que es porque quiere construir una piscina. Después de preguntar por qué es importante para ellos tener una piscina, el agente descubrirá que la familia quiere invitar a amigos, divertirse y pasar buenos momentos en su nueva casa, bastante simple, ¿verdad? En momentos como estos, los agentes tienen que entrar por una puerta lateral para descubrir respuestas más profundas e identificar lo que es realmente importante para sus clientes. Eso te dará una mayor comprensión de cuáles son las motivaciones y prioridades del cliente durante la búsqueda de su nuevo casa y tú podrás actuar de acuerdo a éstas, agilizando el proceso y teniendo clientes satisfechos con tu trabajo.

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